Pocas personas o empresas tienen claro lo que es un Community Manager, y menos claro aún tienen cuales serían las funciones a realizar por parte de éste profesional, o qué estudios debe tener, requisitos, departamento al que debe incorporarse, etc… Poca gente sabe lo que es, pero el caso es que se demanda. Esta semana he conocido varios Community Manager, los cuales, algunos de ellos tienen un sueldo de 15,500€/anuales y otros de 43,000€/anuales.
Vamos a analizar a fondo qué es un CM y qué no es, sus funciones dentro de la empresa, las capacidades y aptitudes que debe poseer.
Ya dimos nuestra definición en un lenguaje sencillo sobre lo que era este profesional, aunque siguiendo la definición que aporta AERCO, el Community Manager sería la persona responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes.
Funciones del Community Manager
Monitorizar la información en la red sobre nuestra empresa.
El CM, constantemente debe monitorizar a través de las distintas herramientas las conversaciones más relevantes sobre nuestra empresa en la red, bien sea en blogs, medios de información, redes sociales o foros, con el fin de analizar el grado de satisfacción de los usuarios sobre la marca de nuestra empresa o defender nuestra marca ante un rumor o un artículo sacado de contexto, el cual podría ser perjudicial para la imagen de nuestro negocio.
Análisis Interno.
Una vez el CM ha monitorizado los diálogos en red sobre nuestra empresa y al mismo tiempo ha recopilado información sobre las ventajas de nuestra competencia, deberá aportar a la empresa la información oportuna para mejorar la imagen de nuestra marca. Deberá aportar del mismo modo nuevas ideas de productos o servicios con el fin de aumentar la competitividad de nuestra empresa con respecto a la competencia. Debe saber escuchar al consumidor para transmitir su deseo al departamento correspondiente.
Interactuar con la comunidad online.
El CM es el portavoz de la empresa en las redes sociales, por lo que es el encargado de crear el lazo afectivo y cercano «cliente2.0-Empresa». Así mismo, es el encargado de explicar la postura de la empresa ante circunstancias temporales o hechos concretos.
Buscar la participación de la comunidad.
El CM es el encargado de fomentar la viralización de nuestra marca en internet, por lo que a menudo deberá invitar a los usuarios a participar en concursos, juegos o conversaciones. De esta forma se buscaría tal participación con el fin de aumentar la comunidad online gracias a la invitación de la comunidad al resto de sus amigos o contactos.
Qué no es un Community Manager a pesar de las funciones.
– Un CM no es un gerente de empresa, aunque al no existir un departamento concreto al cual adherirse y al mismo tiempo tener en sus manos a todos los departamentos, digamos que en algunas empresas, la figura del CM está por encima del gerente, ya que en una era tecnológica, el crecimiento de la empresa estará en manos de la gestión online.
– Un CM no pertenece a Recursos Humanos, aunque deberá contratar o pedir cierta colaboración a líderes, personas o medios relevantes de internet. Tampoco es un comercial o negociador y deberá tener habilidades comerciales y de negociación para conseguir que un personaje influyente dentro de las redes sociales hable de la marca de nuestra empresa con un coste mínimo o nulo (según habilidad del CM).
– Un CM no es un «bloguero», aunque deberá actualizar el blog de la empresa con el contenido más relevante para el usuario. Debe ser un gran comunicador a través de la redacción. No sólo debe saber escribir bien, sino que además deberá disfrutar con ello.
– Un CM no es un «geek», aunque deberá usar, entender y estar a la última en nuevas tecnologías, todo tipo de herramientas informáticas y aplicaciones que le puedan ayudar en su función, y al mismo tiempo, puedan ayudar al usuario a hacerle más fácil la participación.
¿Qué estudios debe tener un Community Manager?
Como ya comentamos en un anterior artículo, no existe carrera para esta función, aunque ya han salido diferentes cursos (algunos mejores y otros peores). No obstante, las empresas tienden a pedir una diplomatura o licenciatura en carreras universitarias de lo más variado, desde ingenieros informáticos hasta ADE.
En esta semana, habiendo conocido diversos perfiles de CM, lo único que me ha quedado claro es que a mayor petición de requisitos para este profesional por parte de una empresa, mayor es el desconocimiento que tiene la empresa sobre las funciones de este profesional, ya que como podemos observar, un Community Manager es una especie de «Superman» dentro de la empresa, y su profesionalidad, más que por estudios, vendrá avalada por su experiencia y aptitudes.
