En cierto modo, la tecnología ha hecho que perdamos práctica, y sobre todo poder, a la hora de comunicarnos con las personas. La comunicación es quizá la parte más esencial de toda relación, tanto si hablamos de relaciones comerciales (Ventas), liderar grupos o ejercer influencia sobre las masas a través de una charla o exposición.
En un anterior artículo vimos las 3 habilidades de comunicación necesarias para un líder, donde hablábamos de la auto-comunicación, la comunicación cara a cara, y la comunicación hacia grandes grupos. En última instancia, una empresa también basa su éxito o su fracaso en la forma que tiene de comunicarse con los usuarios.
1. No se trata de ti.
A menudo la gente se pierde hablando de sí misma o de lo que piensan que es interesante para ellos, pero al otro lado puede haber una persona que para ella, podría resultar bastante aburrido o inservible. No obstante, recuerda que a las personas les suele gustar la gente que la escucha y se preocupan de sus necesidades. Entender las necesidades de las personas con las que nos comunicamos es tener el poder de influenciarles.
2. Escuchar.
El primer paso para una comunicación efectiva es escuchar más que hablar. Y ésto es así para cualquier tipo de comunicación, incluidas las ventas, donde el vendedor gana más ventas escuchando a su cliente que hablando.
No puedes resolver los problemas o las inquietudes de una persona si no eres capaz de escucharla. Pero no nos enseñan a escuchar correctamente. Si mientras te están hablando, estás pensando en la respuesta que vas a dar, tú no estás escuchando, sino preparándote para dar la respuesta que te interesa dar, independientemente de lo que esa otra persona te haya dicho.
3. Las preguntas correctas.
Si no haces las preguntas correctas, nunca conseguirás las respuestas adecuadas. Si escuchas con atención, analizas y procesas toda esa información, encontrarás la forma de hacer las preguntas correctas, y obtener así las respuestas que necesitas para continuar. Ese es uno de los principios básicos en las ventas.
El problema de por qué muchos reclutadores de personal no consiguen encontrar «tetas» ni en un bar de alterne, es porque muchos de ellos ya tienen las preguntas enlatadas para todos los candidatos. Digamos que la mayoría de ellos no te están escuchando, sino que esperan a oír lo que están esperando escuchar, y se olvidan en la mayoría de los casos de hacer las preguntas correctas.
La mejor forma de entrevista o de venta viene de la curiosidad y el querer saber más de una forma natural, indagando un poco más profundo y haciendo que la otra persona se sienta cómoda, y de esa forma se pueda ir quitando esas máscaras que muchas personas tienen.
4. Cuenta historias.
No recuerdo quién fue el que dijo que el éxito era para las personas que sabían contar historias. De hecho, un truco que emplean la mayoría de los oradores TED, es el truco de las 3 historias. Si te fijas, todas las charlas son similares en estructura: entre 15 y 25 minutos, y 3 historias.
Suele decir James Altucher que él tenía que contarles una historia a sus hijas cada día cuando se iban a dormir, y en lo que no querían escuchar sus hijas era una charla o conferencia de por qué no se debe robar, pero a través de una historia divertida, se puede lanzar ese mismo mensaje adaptado a la persona o público que tienes en ese momento, de forma que les llegue ese mensaje.
Si nos fijamos a una de las empresas que más invierte en publicidad, Coca-Cola, nunca te han intentado vender la Coca-Cola por su sabor o porque está de oferta. Cada anuncio cuenta una historia.
Del mismo modo, cuando comenzaron Microsoft y Apple, ellos no vendían ordenadores, sino todo lo que podías hacer con un ordenador. Adapta la historia.
5. Y adapta el mensaje.
En una era tecnológica como la actual, hay muchas personas que son verdaderos genios de la tecnología, y estoy seguro de que venden excelentes productos o servicios, pero se olvidan de adaptar su mensaje a un público que no es tan apasionado de la tecnología como ellos.
Escucho semanalmente muchas ideas de negocio, y a menudo tengo que hacer un sobre-esfuerzo para entender lo que quieren decirme. En otras ocasiones recibo correos electrónicos donde al acabar, me pregunto: «¿este tío quiere que le compre algo o quiere comprarme algo?».
Tú sabes lo que estás diciendo y lo que quieres decir, pero no siempre lo saben las personas a las que les lanzas el mensaje. Incluso lo más complejo se puede adaptar a unos términos muy sencillos.
No hay ni un sólo amante y apasionado experto de la tecnología que diga que los ordenadores de Apple son peores que los de Microsoft. Todo lo contrario, y es que te dirán que Windows es una mierda. Pero Microsoft ganó la batalla en los ordenadores personales, porque Apple creó el mejor ordenador personal que existía. Pero el cliente masivo de ordenador realmente quiere un ordenador barato y no ve tanta diferencia entre uno y otro. En este sentido, Microsoft simplificó (más bien no complicó) el mensaje.
6. La risa y el humor.
La risa es el mejor tranquilizador en una comunicación. Si haces reír a alguien es más probable que le caigas bien. Si caes bien a una persona, es más probable que le vendas algo. La risa aleja a las personas de la sensación de peligro y el humor hace que la gente se sienta cómoda.
Es por eso que la mayoría de oradores buscan siempre alguna forma de crear una carcajada grupal. No todos lo consiguen, pues en ocasiones queda algo forzado.
7. Al grano.
No divagues, y no ramifiques demasiado el mensaje principal, pues vas a perder la atención de esa persona o grupo. Piensa en la información que necesitas compartir e intenta que se entienda de una forma contundente. Hay personas a las que le gusta ir haciendo círculos en sus conversaciones. Por regla general, al oyente le gustan las líneas rectas.
8. Sé paciente con las preguntas.
Todos somos ignorantes, pero no todos somos ignorantes en lo mismo. De la misma forma que yo en ocasiones pido que me expliquen algo como si se lo explicaran para un niño de 8 años, sé paciente cuando una persona no acabe de comprender lo que quieres decir. No te irrites porque te preguntan algo que ya estás cansado de responder.
A menudo he visto cómo la gente tiende a venirse arriba cuando saben de una cosa y ven a una persona equivocarse en eso, pero nunca dejes de ser humilde, porque recuerda que todos somos ignorantes en muchísimas cosas, y queremos que los demás sean pacientes con nosotros cuando estamos ante algo que no acabamos de entender.
9. No te pongas a la defensiva cuando te hagan una pregunta difícil.
Respira hondo, haz un silencio e intenta responder a esa pregunta con educación, pero no te pongas a la defensiva cuando llegan las preguntas difíciles. Si no tienes todos los detalles, dí tranquilamente «No sé responderte a ésto». Y si no quieres responder, dí educadamente que prefieres no responder a eso, con una sonrisa en la cara. Pero nunca te indignes, porque las personas pensarán que han encontrado un punto flaco, o que tienes algo que esconder.
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