Supuestamente, si en nuestro negocio damos un buen trato, caemos bien y damos un buen servicio a buen precio, los clientes deberían convertirse en clientes recurrentes de nuestro negocio. Pero ésto no siempre es así, y de hecho, ¿cuántas veces has ido a una tienda de ropa donde has tenido una experiencia de compra estupenda y otro día decidiste ir a otra tienda?¿Has comprado alguna vez un producto en Amazon de un vendedor concreto con el cual recibiste un buen producto y servicio y más adelante has comprado a otro vendedor sin mirar antes qué te ofrecía al que ya compraste?
Como emprendedores, para entender el cerebro o las «causalidades» de los clientes, debemos analizarnos nosotros mismos, pues antes que emprendedores, también somos clientes de otros muchos productos a lo largo del día.
Ver: las 5 reglas para tener éxito en los negocios, y mantenerlo
Toda idea y buen trato ayuda a que vuelva un cliente, pero podemos aumentar considerablemente nuestras ventas y ganarnos la fidelidad del cliente si le damos a éste un motivo para volver.
Para realizar este artículo me he puesto a pensar en mi día a día como usuario y cliente de decenas de productos y servicios de todo tipo, y aquí al menos, en mi caso personal, éstos serían los motivos por los que vuelvo o no vuelvo a un negocio como cliente, partiendo de la base de que un buen producto, buen trato y buen servicio lo valoro infinitamente.
El valor añadido.
El tener algunos servicios que no generan ganancias al establecimiento, te puede generar una ganancia indirecta. Por ejemplo, suelo echar gasolina a diario, y durante años fui usuario de una misma gasolinera.
Varios fines de semana, cuando fui a limpiar el coche e inflar las ruedas del vehículo, me encontré con que en esta gasolinera, esas máquinas estaban estropeadas. La primera vez eché gasolina allí, y fui a lavar el coche a otra gasolinera. La segunda vez igual, ya que aún estaba averiada la máquina.
La tercera vez, para ahorrar tiempo, fui directamente a la otra gasolinera a echar gasolina y lavar el coche. Cogí el hábito de ir a esta gasolinera porque podía hacerlo todo a la vez allí.
¿Qué servicios de valor añadido puedes ofrecer en tu negocio para que el cliente vuelva?
Un motivo para volver.
Es curioso cómo todos los negocios no aplican esta técnica, probablemente de las más efectivas. En algunos tipos de negocios, como pueden ser tiendas de ropa, zapaterías o productos tecnológicos, incluidas las tiendas que venden en internet, probablemente pasen cientos o miles de clientes que no volverás a ver nunca más, a no ser que les des ese motivo para volver.
En una ocasión, usé un cupón de descuento para la revisión del coche, Los empresarios que usan cupones de descuento para atraer clientes, en ocasiones olvidan hacer lo necesario para hacer efectiva la estrategia de cupones.
En este caso, cuando acabaron de hacerme la revisión, el dueño del taller, antes de irme, me dio un vale con un 30% de descuento para cualquier reparación o revisión que tenga que hacer en un futuro. La siguiente vez que fui, al acabar me volvió a dar otro vale con otro descuento.
Durante años, este taller tiene como rutina, darnos un cupón de descuento cada vez que llevamos el coche. Durante años se ha asegurado de darme un motivo para volver.
10 años comprando los trajes en el mismo sitio.
Nunca me he planteado cambiar de tienda para comprar trajes o ropa de vestir, pues desde hace años, en mi tienda habitual, además de la profesionalidad de los dependientes, siempre se han encargado de que no tenga necesidad de ir a otro sitio.
La tercera vez que fui a aquella tienda hace ya muchos años, ya conocían mis gustos: saben que me encantan los gemelos de camisa y que me gustan los colores lisos tanto en traje como en corbatas (nada de rayas)
Se aseguraron de quedarse con mis datos, y cada vez que tienen algunas ofertas (reales) o van a quitar de la tienda algunos trajes o camisas que coinciden con mi talla, suelen enviarme un mensaje por si lo quiero a buen precio.
Aunque hoy día en esa tienda ya son como parte de la familia, lo cierto es que supieron ganarme como cliente. Y probablemente sea uno de los pocos establecimientos que no le tema a la apertura de nuevos centros comerciales u otro tipo de tiendas, pues saben ganarse a los clientes y darles ese motivo para volver.
Asimismo, podríamos hablar de grandes meteduras de tapa por parte de propietarios de las que he sido testigo.
Perder más de 450€ al mes en ventas por no traer té rojo.
Hace tiempo solíamos desayunar todos los compañeros de empresa en una cafetería. Allí nos juntábamos para el desayuno unas 15 personas y ya éramos clientes fijos.
Entró a trabajar una chica nueva, y cuando fuimos a desayunar con ella, pidió un té rojo. Y allí sólo tenían té verde. Hasta en tres ocasiones fuimos con ella y tuvo que tomar té verde. Y sí, puede que fuera algo caprichosa, pero a ella le gustaba el rojo y decía que el verde no le sentaba bien.
Un día ella se fue a desayunar a la otra cafetería, y para que no fuera sola, varios compañeros la acompañaron. Al día siguiente, cuando fuimos a desayunar, ella nos dijo: «Lo que vosotros tomáis lo tienen allí también, veníos para esta cafetería que allí tienen té rojo». Y allí acabamos desayunando a diario. Calculé los importes de los desayunos diarios, y por no traer el té rojo, el señor de la cafetería dejó de ingresar unos 450€ al mes.
Uno de los consejos de los chinos en los negocios es: «Cuando un cliente te pida algo que no tienes, tráelo, aunque no lo entiendas»
Todo negocio debe conseguir: más clientes, más ventas por cliente y mayores ventas por cliente. Eso lo explicamos en nuestro artículo: cómo vender más en un negocio.
En resumen, podríamos decir que si queremos que un cliente vuelva, debemos darle un motivo para volver, y nunca hay que darle un motivo para que no vuelva.
Ver: Estos son los principales errores que cometen los emprendedores más jóvenes al iniciar un negocio.
