9 lecciones del éxito de Howard Schultz – Starbucks

Aparentemente el negocio de Starbucks es el café. Desde que se abriera el primer establecimiento en Seattle en 1971, esta compañía no ha dejado de crecer, siendo hoy día la empresa de más rápido crecimiento de Estados Unidos.

Cuenta con más de 21.000 tiendas en 65 países de todo el mundo, según los datos proporcionados por Inc.com,  y a pesar de la crisis que ha azotado al planeta en los últimos años, Starbucks ha seguido abriendo establecimientos. Nada indica que el ritmo de crecimiento de esta empresa pueda desacelerarse en el corto y medio plazo.

¿Pero cuales son las claves del éxito de Starbucks , una empresa que tiene un producto tan sencillo como el café?

Howard Shultz, su presidente, ha demostrado ser un empresario de gran brillantez, y cuya visión, no sólo para los negocios, sino también para el liderazgo, ha hecho que el éxito de esta empresa sea algo inevitable.

Shultz pasó la prueba de fuego de empresarios, cuando tuvo que enfrentarse a una de sus mayores crisis empresariales dentro de la compañía. El propio Shultz plasmó ese episodio en su libro, el cual tituló: «El desafío Starbucks. Cómo Starbucks luchó por su vida sin perder su alma«, donde explica cómo luchó por su empresa sin perder los valores y principios con respecto a sus empleados y clientes.

1. Starbucks cuida de su gente, y su gente cuida del cliente.

Starbucks está incluida dentro de las empresas más inspiradoras en acciones sociales. Howard Shultz sabe que la mayoría de sus empleados no se jubilarán en su compañía, pues muchos son universitarios que sólo están de paso. Y la compañía paga la universidad para muchos de estos empleados. Shultz quiere que tengan razones para estar motivados y agradecidos de trabajar allí.

Ahora bien, todo aquel que quiera hacer carrera en la compañía también tiene su oportunidad. Como decía Tom Peters: todo comienza por cuidar a tu gente; ellos se encargarán de cuidar del resto de la cadena del negocio.

2. Tener una misión.

Starbucks tiene una clara misión: «Para inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza y un vecindario a la vez».

Esta misión de empresa no ha cambiado en los 40 años de vida de la empresa, porque esta compañía es más que un café. Los establecimientos de Starbucks se han convertido en la vía de escape de cualquier persona que necesite un descanso en su rutina diaria. Se han convertido en un lugar de reunión para amigos, para familias y donde los hombres de negocios se reúnen. «No importa tu edad, profesión o ubicación; en Starbucks tienes tu lugar para relajarte, trabajar y socializar».

3. Starbucks inició una estrategia de alto riesgo. Y le ha salido bien.

Starbucks no se centró en los patrones demográficos o de tráfico de personas, ni en la ubicación de su competencia. De hecho, en las principales ciudades se puede ver un Starbucks en cada esquina, sin respetar los espacios entre sus propios establecimientos. Fue una estrategia muy arriesgada, aunque de esta forma, Howard Shultz provocó el bloqueo de su competencia.

Cualquier empresario puede intentar hacerle la competencia a un local de Starbucks, pero pocos empresarios hay tan locos como para abrir un establecimiento entre 4 Starbucks a pocas manzanas.

Esta estrategia es muy similar a la que llevó a cabo Amancio Ortega de Inditex, el cual decidió que fueran sus propias marcas las que se hicieran la competencia entre sí, llenando las céntricas calles de diferentes establecimientos de la propia firma, pero distinta marca. Y ambos han demostrado que la estrategia es rentable.

4. Innovación.

Starbucks es una empresa que busca mantenerse fiel a sus principios y raíces, pero eso no quita que hayan estado muy pendientes de la innovación. La compañía no quiso quedarse atrasada en las tecnologías, por lo que al darse cuenta de que los clientes querían pasar más tiempo en su establecimiento, no tardaron en ofrecer conexión Wi-Fi gratuita para sus clientes.

Del mismo modo, no tardaron en darse cuenta que muchas personas no quieren estar en el establecimiento, y únicamente buscaban llevarse el café. Hoy día, el café para llevar es una parte muy importante de los beneficios de la empresa. Además, la empresa ya permite pagar con el móvil a través de una aplicación para iPhone. Es decir, puedes permanecer fiel a tus raíces, pero adaptándose a los cambios y usándolos a tu favor.

5. El uso de los medios sociales.

7. Sinergias adecuadas.

Aunque hoy día la palabra «sinergias» está muy prostituida, Shultz tiene muy claro que las sinergias con los socios adecuados pueden ser muy rentables. Por ejemplo, la compañía se asoció con una empresa para poder servir sus productos en las librerías del país, ya que no hay nada mejor que leer un libro con una taza de un buen café.

Más recientemente, la compañía se ha asociado con Apple, creando una alianza que mejore la experiencia del café, y que permite a la gente comprar en iTunes las canciones que escuchan en Starbucks.

8. Ser consistente.

Para Shultz, la consistencia es la mejor forma de crear clientes fieles. Si eres consistente en la calidad de tu servicio y tu producto, los clientes siempre van a estar ahí.

(Leer: 3 cualidades físicas que se asocian a los grandes líderes de empresa)

9. No perder de vista cuál es tu misión.

Cuenta Shultz en su libro que, en 2007, cuando la compañía estaba en problemas, observó que habían perdido el rumbo. La empresa hacía tiempo que únicamente se estaba centrando en los beneficios, siendo los beneficios su razón de ser, cuando esa realmente no era la visión de negocio de su presidente. Su negocio debía centrarse en exceder las expectativas de sus clientes, y de esta forma, los beneficios llegarían.

Fue entonces cuando Shultz organizó una conferencia para 10.000 gerentes de la compañía, en la que se habló de inspirar a sus empleados y de la importancia del liderazgo inteligente. Tras aquella conferencia, comenzaron a hacerse las cosas de un modo distinto, y sólo 5 años después, Starbucks estaba nuevamente batiendo récords de ganancias.