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Molly Bloom: Cómo crear una experiencia de cliente perfecta en tu negocio según la camarera que se convirtió en la reina del poker

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Molly Bloom es conocida por diferentes apodos: la reina del poker, la princesa del poker, la madame del poker. Pasó de trabajar de camarera en un pub a organizar las partidas de poker clandestinas más exclusivas de todo el mundo. Por su mesa pasaron Leonardo DiCaprio, Matt Damon y Ben Affleck entre otros, así como grandes magnates de Wall Street.  Se convirtió en la reina del poker en un mundo exclusivamente dominado por hombres. Y lo hizo a la edad de 26 años.

Una historia de ambición y codicia que acabó con la entrada en escena de la mafia y el FBI. Su vida y su historia fue plasmada en el libro “Molly’s Game: La historia real de la mujer de 26 Años detrás del Juego de Poker clandestino más exclusivo y peligroso del Mundo.” Posteriormente su vida sería llevada a la gran pantalla con el título “Molly’s Game“, protagonizada por Jessica Chastain, actualmente disponible en Netflix.

Mollys game

¿Qué puedes aprender de Molly Bloom como emprendedor y que te ayude en tu negocio?

El secreto de Molly Bloom ante todo fue la observación y la investigación. Ella partía de cero en este mundo, por lo que no sabía nada de poker ni de jugadores de poker. De hecho, ella misma cuenta que tuvo que comenzar realizando búsquedas en Google con preguntas del tipo: ¿Qué les gusta comer a los jugadores de poker?¿Qué música escuchan los jugadores de poker?

El hecho de partir de cero años de experiencia no impidió que acabara construyendo un negocio multimillonario al transformar su juego de poker en una experiencia de cliente inmejorable que merecía la pena comprar.

Cuando comenzó en este mundillo ella servía las copas a los jugadores de poker en el sótano del club donde trabajaba, mientras tomaba nota y absorbía toda la información que necesitaba para gobernar esta industria.

Molly vio claramente que aparte de algunos jugadores famosos, la experiencia de juego que ofrecía su jefe se podía encontrar en prácticamente cualquier otro lugar.

A pesar de no haber leído ningún libro sobre negocios y empresas, molly sabía de forma innata que podía atraer y retener a los jugadores mucho más tiempo y atraer a mejores jugadores que se dejaran mucho más dinero si lograba crear una experiencia de cliente auténtica y única. Algo que no se pudiera encontrar en ningún otro lugar.

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¿Qué puedes ofrecerle al cliente cuando tu cliente ya lo tiene todo?

molly bloom la reina del poker

Molly tenía claro que los hombres sentados en la mesa de poker podían comprar lo que quisieran. Sabía que el poker a esos niveles no se trataba de dinero. ¿Qué podía ofrecerles que no pudieran conseguir en ninguna otra partida de poker? La experiencia única. Y aquí es donde comienza el juego.

El Juego de Molly Bloom para crear una experiencia de cliente única

Clientes selectos, multimillonarios y hombres acostumbrados a poder comprar cualquier cosa. Era hombres que querían sentirse como James Bond durante esas noches en las que se sentaban en la mesa de poker. Rodeados de bellas chicas, bebida en mano y el riesgo del juego.

Molly  comenzó a organizar sus partidas en suites al estilo penthouse con unos hermosos servidores y una decoración de lujo. Un reino de fantasía para jugadores únicos.

Se aseguró de satisfacer los deseos de sus clientes hasta el más mínimo detalle. La bebida favorita de cada uno de ellos, el cargador de smartphone específico de un cliente, sus canciones favoritas y hasta masajistas para relajar la tensión en los hombros.

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Las tres reglas de oro de Molly Bloom para crear la mejor experiencia de cliente.

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Información e Investigación.

Molly no dejaba nada al azar. Sabía antes de cada partida quién estaría sentado en su mesa. Y ojo, no solo qué persona, sino el tipo de persona y cómo pensaba esa persona. Conocía hasta los detalles más nimios de sus gustos y cosas favoritas.

Llegó a importar un licor extranjero porque era la bebida favorita de uno de sus jugadores. Conocía la dinámica de grupo de jugadores para saber quién no debía sentarse al lado de otro jugador y quién seria mejor que se sentara junto a algún jugador en específico.

Su investigación de clientes era perfecta. No dejaba nada al azar, por lo que logró preparar el escenario perfecto para crear la mejor experiencia de cliente que podían recibir estos exclusivos jugadores.

Decir que sí todo el tiempo.

No hubo ni una sola solicitud de cliente que no cumpliera. Molly sabía que el cliente siempre tiene la razón, y más cuando es un cliente que está poniendo 4 millones de dólares encima de la mesa.  Una vez que los clientes se sentaban en la mesa, ella hizo todo lo que estuvo en su mano para que se sintieran bien atendidos. Incluso llegó a proporcionar extensiones en los pagos cuando se lo pidieron, llegando a usar su propio dinero.

Molly tenía claro que si un cliente se siente bien atendido en todo momento, éste se vuelve leal.

Diversión sin esfuerzo.

Molly dedicaba mucho tiempo a la planificación de la partida. Como decíamos, no dejaba nada al azar, pero todo esto lo hacía antes de que el cliente entrara por la puerta. De esta forma, se aseguraba de que la experiencia en el juego fuera una gratificación y satisfacción instantáneas. Es decir, ella creó esta escena haciendo el trabajado duro antes del juego y planificando todo a la perfección para que sus clientes no tuvieran que preocuparse por absolutamente nada.

Sus clientes solo tenían que preocuparse de disfrutar la noche. Diversión sin esfuerzo ni preocupación.

Si tienes un producto selecto, sé selecto.

Quizás la clave del éxito de  Molly se encuentre en este punto. NO había jugador de poker que no quisiera estar sentado en esa mesa.

En este sentido es cuando muchos otros organizadores de timbas de poker cometen el error de ampliar el número de personas que pueden sentarse en la mesa. Otros ponen más mesas e incluso alquilan un espacio más grande.

Pero, ¿por qué no ganar mucho más con muy poco? El juego de Molly era tan exclusivo que podía convertirse en algo más exclusivo aún. Así que no tuvo problema en subir el precio del asiento en su mesa. Si querías sentarte en esa mesa, debías pagar la friolera cantidad de 250.000 dólares. Y lo mejor de todo es que aún así, la expectación era tan alta, que debían dejar a gente interesada fuera.

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A. Carlos González
Apasionado de las ventas, las finanzas, estratega empresarial, entusiasta del desarrollo personal y algunas cosas más

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